谷研試劑-狠抓客戶服務管理 塑造真誠服務理念

自治區(qū)計量測試研究院(以下簡稱“我院”)于202年搬遷至占地6000平方米的實驗檢測樓，環(huán)境設(shè)施、檢測能力邁上新臺階。在新的環(huán)境，我院業(yè)務管理部狠抓客戶服務管理工作，重塑服務理念:只有以誠相待、真誠服務才能贏得外部客戶的信任。

一、開拓創(chuàng)新，完善管理體制

客戶服務管理的核心理念是全部的服務活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務為義務，以客戶滿意為目的。的客戶服務管理能zui大限度地使客戶滿意，使我們在市場競爭中贏得優(yōu)勢、獲得利益。它需要了解與創(chuàng)造客戶需求，以實現(xiàn)客戶滿意為目的，是全體員工、全過程參與的一種行為和管理方式。

我院賦予業(yè)務管理部充分的工作職能，在外部專設(shè)業(yè)務開拓，負責大客戶服務，組織協(xié)調(diào)帶隊出檢；負責開拓檢/校驗市場和服務領(lǐng)域，對客戶要求和合同進行評審，對分包進行管理。在內(nèi)部專設(shè)客服中心，承擔計量檢測價格管理、儀器收發(fā)、儀器接送，證書報告統(tǒng)一打印、包裝、蓋章、郵寄等工作；承擔業(yè)務咨詢、業(yè)務報價、樣品受理和發(fā)放、證書報告發(fā)放、取檢業(yè)務預約、現(xiàn)場檢測業(yè)務安排，以及客戶維護、業(yè)務開發(fā)、信息反饋、價格策略、對外宣傳、業(yè)務收入催繳等工作。

經(jīng)過幾年的調(diào)整和完善，制定并修改各項內(nèi)部管理辦法，增設(shè)客戶需要的服務，我院業(yè)務管理部已經(jīng)發(fā)展為集除檢/校驗工作外全部服務一條龍的綜合服務部門。

首先，結(jié)合實際窗口服務工作制定了業(yè)務大廳各崗位崗位職責；為提高服務質(zhì)量，制定與工資掛鉤的績效考核辦法，對其工作質(zhì)量、服務態(tài)度等作出了明確規(guī)定，用完善的制度管理日常工作。

.收、發(fā)窗口，儀器接送，印證管理設(shè)立班長負責制，將責任進行分解，發(fā)現(xiàn)問題及時解決。

2.各組負責人每月檢查、監(jiān)督服務質(zhì)量，出現(xiàn)客戶投訴或工作失誤及時發(fā)現(xiàn)并糾正，并進行記錄，在每月月底考核時公布并計入績效考核分數(shù)。

3.針對窗口服務環(huán)境、服務儀表、便民設(shè)施情況，實行業(yè)務大廳輪流值班制，并將監(jiān)督情況填寫至每日值班一覽表中，每月月底考核時公布并計入績效考核分數(shù)。

4.每周抽時間與各組負責人開一次碰頭會，分析各組所遇問題，統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

5.每月月底進行績效考核，統(tǒng)計工作量，進行全員民主測評，總結(jié)工作，提出改進方案。其次，建立客戶意見征詢、滿意度評價制度。

6.設(shè)置客戶意見箱，廣泛征集客戶意見，由專人開啟、查閱，及時處理反饋客戶意見并做好記錄。

7.在客戶等待區(qū)放置我院服務質(zhì)量調(diào)查表，大廳引導員引導客戶進行評價。

二、心系客戶，提升服務質(zhì)量

客戶服務是一個過程，是在合適的時間、合適的場合，以合適的價格、合適的方式向合適的客戶提供合適的產(chǎn)品和服務，使客戶合適的需求得到滿足，價值得到提升的活動過程。我院心系客戶，不斷以客戶需求調(diào)整服務。

.根據(jù)我院統(tǒng)一的形象標識要求，每個窗口設(shè)置有包含照片、姓名、崗位信息的崗位公示牌，大廳設(shè)置了客戶自助價格查詢系統(tǒng)、業(yè)務排隊叫號系統(tǒng)，LED大屏幕滾動播出送檢業(yè)務流程、各項公示信息、我院動態(tài)等，增設(shè)前臺引導員，客戶休息區(qū)開設(shè)免費WiFi服務等，為客戶營造了一個整潔、和諧、便捷的送檢環(huán)境。

2.開設(shè)綜合服務窗口，為非常規(guī)業(yè)務的客戶直接辦理緊急業(yè)務。

3.開通，對取檢業(yè)務量大的客戶提供預約服務，提前將完檢設(shè)備及證書準備好，減少客戶等待時間；為下現(xiàn)場安排統(tǒng)一預約服務。

4.專設(shè)大客戶服務窗口，提供綠色通道。建立客戶群，方便客戶與我院的溝通及咨詢。

5.開通短信通知平臺，及時將客戶完檢信息及相關(guān)費用以短信方式發(fā)送給客戶，提醒客戶及時取回送檢樣品。

6.提供“免費工作餐”和飲用水，做到人性化服務。

7.中午不休息，設(shè)有值班人員繼續(xù)辦理業(yè)務。

8.服務大廳專門配有維語翻譯，以方便不懂漢語的客戶溝通交流，辦理業(yè)務。

三、自我提升，提高客戶滿意度

業(yè)務服務大廳做到準確、快速收發(fā)送檢儀器，需要收發(fā)人員熟悉業(yè)務，有較高的業(yè)務素質(zhì)，熟知本院各專業(yè)開展的檢/校驗工作。全體服務人員團結(jié)一心，本著為客戶提供滿意服務的思想，做好服務，提升客戶滿意度。通過全體服務人員共同努力，目前客戶服務團隊年承擔約.2萬家客戶、50多萬臺(件)數(shù)的業(yè)務工作，并且不斷規(guī)范服務，獲得了客戶對我們的認可。

.加強業(yè)務培訓，收集整理送檢計量器具信息并啟動計量器具信息平臺，讓每位員工通過平臺全面掌握儀器信息，快速答復客戶業(yè)務咨詢。

2.虛心接受客戶意見，堅持把客戶滿意作為我們工作全部的出發(fā)點和歸宿，除了責任、能力和服務還做到及時回訪客戶，評價我們的工作。除了每年的用戶座談會，設(shè)立用戶意見箱外，我院領(lǐng)導還分別帶隊對全疆范圍內(nèi)用戶進行走訪，讓用戶知道我們是真誠地聽取意見。

3.注重禮儀培訓，做好“五心”服務。“五心”服務，即熱心、細心、耐心、盡心、放心。用我們的真誠，通過“五心”服務為用戶多辦暖人心、得人心、穩(wěn)人心的好事、實事。

4.當好機構(gòu)形象代言人，亮好*張名片。作為計量檢測機構(gòu)與客戶的*張名片，服務大廳的所有工作人員都是計量工作的宣傳員、是計量事業(yè)的形象代言人，要讓廣大用戶通過我們的服務了解計量。